De gemeente Tubbergen gaat haar complete dienstverlening flink op de kop gooien, alles om burgers beter te kunnen bedienen. Daarbij kijkt de ambtelijke organisatie bijvoorbeeld naar de manier waarop telefoontjes afgehandeld worden en mensen vergunningen kunnen aanvragen. Ook hoeft binnenkort niet meer naar het gemeentehuis om een nieuw rijbewijs of paspoort op te halen.
“We willen de dienstverlening uit het gemeentehuis halen en naar de mensen toe”, zo vat teamleider Gijs Oosterhuis van het KCC (Klant Contact Centrum) het totale plan samen. “De receptie is altijd een ‘hot’ item. In het verleden was het de bedoeling om ‘zo snel mogelijk doorverbinden’, nu moeten de receptionisten juist meer doorvragen om erachter te komen waarom iets nodig is. Dat is voor iedereen wennen, dat klopt.”
Het KCC bestaat uit de volgende onderdelen: Receptie en telefonie (eerstelijns), Burgerzaken (huwelijken, paspoort, verkiezingen), Zorg, Jeugd, WMO, Welzijn, Wonen en Leven (evenementenvergunningen en dergelijke).
Eerst een afspraak
Door de verschillende aanpassingen in de werkwijze van de gemeentelijke organisatie komen allerlei nieuwe mogelijkheden in beeld. Oosterhuis: “Soms kwamen mensen hier, gingen vervolgens naar huis om alles op een rijtje te zetten en in te vullen, maar moesten vervolgens nogmaals langskomen om het verder toe te lichten of ze hadden zelf nog een aantal vragen. Dit werkt niet, is dus totaal niet efficiënt. Dat is ook de reden dat we overgestapt zijn naar een afspraaksysteem. Dit is voor veel mensen misschien enorm wennen, maar was wel echt nodig. Als we veel meer op afspraak gaan werken, dan kunnen we ook ’s avonds of in het weekend diensten aanbieden en zo veel flexibeler omgaan met de vraag.”
Waar de gemeente ook aan zit te denken is om de verschillende aanvragen niet langer op het gemeentehuis te laten doen, maar eventueel (ook) op locatie. “Bijvoorbeeld op dinsdagmiddag in Geesteren, woensdag in Langeveen, donderdag in Tubbergen. Het geeft maar aan hoezeer we de wensen van iedereen tegemoet willen komen”, aldus Oosterhuis.
Reisdocumenten en rijbewijs thuisbezorgd
De minister van binnenlandse zaken heeft hoogstpersoonlijk toestemming gegeven om te gaan experimenteren met thuisbezorging van officiële documenten als het rijbewijs en paspoort. Dat wordt dan op alle dagen mogelijk, behalve zondag. Bezorging kan desgewenst in de avonduren, thuis of op het werk. Oosterhuis: “De documenten worden afgeleverd bij de mensen thuis, ook buiten de openingstijden van het gemeentehuis. Volgens het ministerie waarderen de mensen die van de service gebruikmaken dit als zeer hoog, met een 9 gemiddeld. En het is echt niet zo dat het paspoort vervolgens ‘door de brievenbus’ wordt gegooid. Nee, de documenten worden afgeleverd door een gespecialiseerd bedrijf dat bijvoorbeeld ook creditcards bij mensen thuisbezorgd. Het bedrijf overhandigt het reisdocument alleen aan de aanvrager zelf, dus niet aan een huisgenoot of buurman. Dit alles is redelijk vernieuwend, we zitten bij de eerste 10 gemeenten van NL. Andere gemeentes waren ons voor, maar nu zijn wel de kinderziektes eruit. Een bevestiging per mail is eveneens mogelijk.”
Aanvragen van nieuwe documenten dient nog wel in het gemeentehuis te gebeuren. De leges voor een paspoort gaan met €7 omhoog, een ID-kaart gaat €2 meer kosten dan nu het geval is.
