Hendriksen Accountants scoort hoog in onderzoek naar klanttevredenheid
Periodiek laat Hendriksen Accountants en Adviseurs een onafhankelijk onderzoek uitvoeren naar de tevredenheid van haar klanten over de dienstverlening van de organisatie. Recentelijk heeft Kim Oude Nijeweme in het kader van haar studie Financial Services Management aan de Hogeschool Windesheim in Zwolle weer een onderzoek uitgevoerd en haar conclusies gerapporteerd aan de directie. De overall conclusie was dat de klanten van Hendriksen tevreden tot zeer tevreden zijn en de dienstverlening waarderen met gemiddeld een ruime 8,5.Klanten van alle vestigingen zijn door de onderzoekster benaderd met het verzoek om deel te nemen aan een digitaal uitgevoerd onderzoek. Deelnemers konden dit onderzoek naar wens - eventueel anoniem - invullen.
Er werd massaal gereageerd, zodat statistisch gezien voor 95% betrouwbaarheid kan worden toegeschreven aan deze uitslag. Deze uitslag werd gerapporteerd per vestiging. Daarnaast werden specialistische afdelingen en diensten als agro, salarisadvies, online boekhouden en salarisverwerking eruitgelicht.
Dynamisch
In het onderzoek werd deelnemers verzocht een oordeel te geven over onder andere de medewerkers, communicatie en bereikbaarheid in het algemeen. De afgelopen jaren is door de organisatie fors geïnvesteerd in medewerkers en veel aandacht besteed aan pro-actief gedrag en een goede ‘klik’ tussen de adviseur en de klant. Daarnaast kwamen thema’s als snelheid van dienstverlening, het nakomen van afspraken en duidelijkheid van de nota aan bod. Opvallend is dat klanten aangeven dat ze vaak positief verrast werden door ongevraagd advies en dat 93% van de geënquêteerden Hendriksen zou aanbevelen bij andere ondernemers.
De nota blijkt nog altijd een gevoelig onderwerp in de accountancy. Hoewel dat Hendriksen hier transparant in communiceert, blijft dit een ontwikkelpunt. Van de klanten waar periodiek tussentijds wordt gerapporteerd, geeft 86% aan tevreden tot zeer tevreden te zijn.
Businesspartner
Op de vraag in welke mate Hendriksen Accountants en Adviseurs voldoet aan de visie ‘uw ondernemende businesspartner’ reageerde een zeer ruime meerderheid bevestigend.
De directie geeft aan blij te zijn met deze uitslag. "De accountancymarkt is aan grote verandering onderhevig. Er worden andere eisen gesteld aan de dienstverlening. Zo'n 2 jaar geleden heeft de organisatie de omslag gemaakt van ‘Kenners van zaken’ naar ‘Ondernemende businesspartner’. Dit om aan te geven dat zij op alle fronten meedenkt gericht op meer rendement voor de ondernemer. Dat dit aanslaat blijkt wel uit ons nog steeds groeiend klantenbestand", aldus Gerbert-Jan Hendriksen, algemeen directeur.
Klanten konden in het onderzoek ook vrije opmerkingen plaatsen. De directie hecht hier veel waarde aan. Deze opmerkingen zijn enorm nuttig voor de organisatie. Zo werden suggesties gedaan voor extra diensten en producten. Het is erg waarschijnlijk dat dit met behulp van een klantenpanel nog eens verder uitgediept gaat worden.
Officieel
Het onderzoeksrapport werd op 27 juni officieel aangeboden aan de directie. Deze overhandigde op haar beurt een iPad aan 7 klanten die hadden deelgenomen aan de enquête. Per vestiging werd 1 klant uitgeloot voor deze prijs, als dank voor deelname.
Over Hendriksen Accountants en Adviseurs
Hendriksen Accountants en adviseurs is een Twentse accountantsorganisatie met 6 vestigingen (Tubbergen, Almelo, Rijssen, Oldenzaal, Enschede en Hardenberg). Hendriksen werkt voor MKB, Agro en non-profit.
